É numa pausa rápida a caminho do trabalho que abre o site no telemóvel e os jogos ficam presos no ecrã de carregamento. Na maioria dos casos, a causa é a ligação à internet ou a cache do navegador.

Site e jogos que não carregam no telemóvel

O jogador vê a página a meio, imagens em falta ou jogos que não abrem. As causas prováveis são:

• Ligação à internet fraca ou instável.
• Cache e cookies acumulados no navegador do telefone.
• Versão do navegador desatualizada.
• Bloqueio de scripts ou extensões ativas.
• Modo de poupança de dados que corta conteúdos.

Para resolver, siga estes passos:

1. Confirme se outras páginas abrem no telefone; se não, mude para Wi-Fi ou dados móveis.
2. Feche o separador e abra novamente o site no navegador do telefone.
3. Limpe a cache e os cookies do navegador nas definições do telefone.
4. Atualize o navegador para a versão mais recente disponível na loja oficial.
5. Desative temporariamente extensões ou bloqueadores de anúncios.
6. Desligue o modo de poupança de dados e recarregue a página.
7. Reinicie o telefone para eliminar processos em segundo plano.
8. Experimente outro navegador já instalado no aparelho.
9. Reduza a qualidade de vídeo ou gráficos nas opções do jogo, se existirem.
10. Teste a ligação noutra rede Wi-Fi para confirmar se o problema é da operadora.

Contacte o apoio ao cliente se o problema persistir em todas as redes e navegadores.

Depósito saiu do banco mas não aparece no saldo

O jogador vê o dinheiro retirado da conta bancária e o saldo do casino continua igual. As causas prováveis são:

• O depósito ainda está em processamento entre o banco e a Mostbet.
• O comprovativo de transferência não foi anexado ao pedido.
• O valor foi enviado para um IBAN diferente do indicado.
• O saldo está a ser atualizado e ainda não refletiu o valor.
• O depósito foi feito com um método não associado à conta.

Para resolver, siga estes passos:

1. Atualize a página do saldo e aguarde alguns minutos.
2. Confirme no extrato bancário se o débito está concluído.
3. Guarde o comprovativo com data, hora e referência da operação.
4. Volte ao histórico de depósitos na sua conta e verifique o estado do pedido.
5. Se o estado indicar pendente, aguarde a atualização automática.
6. Se o estado indicar concluído e o saldo não mudou, reúna o comprovativo.
7. Verifique se o IBAN de destino coincide com o mostrado no momento do depósito.
8. Envie o comprovativo através do chat de apoio da conta, sem partilhar dados sensíveis.
9. Mantenha o comprovativo guardado até o valor aparecer no saldo.

Contacte o apoio ao cliente se o débito estiver concluído há mais de um dia útil e o saldo continuar sem o valor.

Levantamento pendente por mais tempo do que o esperado

O jogador vê o pedido de levantamento como pendente e o dinheiro continua no saldo. As causas prováveis são:

• Verificação de identidade ainda não concluída.
• Dados do perfil diferentes dos do documento.
• Bónus ativo com requisitos de aposta por cumprir.
• Pedido de levantamento feito para um método diferente do depósito.
• Revisão de segurança em curso por atividade invulgar.

Para resolver, siga estes passos:

1. Confirme no histórico se o levantamento está pendente ou em processamento.
2. Verifique se tem bónus ativo e se os requisitos de aposta estão cumpridos.
3. Confirme se o método de levantamento coincide com o do depósito.
4. Reveja os dados pessoais no perfil e corrija diferenças em relação ao documento.
5. Certifique-se de que a verificação KYC está concluída.
6. Se o estado for pendente, cancele o pedido e submeta de novo com os dados corretos.
7. Não envie pedidos duplicados para o mesmo valor.
8. Aguarde a revisão de segurança sem abrir novos pedidos.
9. Guarde o número do pedido para referência em contactos futuros.
10. Se o estado mudar para concluído e o dinheiro não chegar, reúna o comprovativo.

Contacte o apoio ao cliente se o pedido estiver pendente sem justificação visível no histórico.

Verificação KYC presa ou documentos recusados

O jogador vê o estado de verificação parado ou um documento marcado como recusado. As causas prováveis são:

• Fotografia desfocada, cortada ou com reflexos.
• Documento fora do prazo de validade.
• Dados do documento diferentes dos do registo.
• Comprovativo de morada sem nome ou data visíveis.
• Selfie com o rosto tapado ou mal iluminada.

Para resolver, siga estes passos:

1. Fotografe o documento sobre uma superfície plana e bem iluminada.
2. Garanta que os quatro cantos e todos os dados ficam visíveis.
3. Verifique se o documento está dentro do prazo de validade.
4. Confirme se o nome e a morada no registo coincidem com o documento.
5. No comprovativo de morada, assegure nome e data legíveis.
6. Na selfie, use luz frontal e retire chapéu ou óculos escuros.
7. Envie ficheiros no formato pedido, sem edições nem filtros.
8. Se um documento foi recusado, substitua-o apenas com nova fotografia.
9. Não envie o mesmo documento várias vezes sem alterações.
10. Aguarde a análise e evite abrir novos pedidos de verificação.

Contacte o apoio ao cliente se a recusa não indicar qual documento corrigir ou se o estado não mudar após novo envio.

Antes de qualquer sessão, confirme que a ligação é estável e que os dados do perfil estão corretos; isso evita a maioria dos bloqueios de carregamento e pagamento.